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El Protector del Asegurado

En AXA trabajamos para ofrecerte el mejor servicio y darte la protección que necesitas. Si te encuentras inconforme con la respuesta que te brindamos, te ofrecemos la intervención del Protector del Asegurado, cuyo compromiso es resolver cualquier inconformidad con un punto de vista independiente para brindarte una respuesta objetiva.

El Protector del Asegurado atiende las reclamaciones o inconformidades de nuestros clientes que cuenten con un seguro de AXA, beneficiarios, e inclusive, de terceros afectados por un asegurado de AXA. 

 

Ismael Gómez Gordillo y Ruelas funge como el Protector del Asegurado, y es la persona encargada de atender a los clientes de AXA, sus beneficiarios o cuentahabientes y los terceros afectados inconformes con alguna respuesta de rechazo emitida por la aseguradora.

Ismael Gómez Gordillo y Ruelas ha desempeñado importantes cargos, entre los que destacan: Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), Director general de Aseguradora Hidalgo y director jurídico del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), entre otros.

Nacido en la capital mexicana y abogado de profesión, es reconocido en el sector asegurador. Su carrera profesional inició en la Escuela Libre de Derecho y, posteriormente, cursó una maestría en administración pública con énfasis gerencial en la Florida International University, en Miami, Estados Unidos. Es un promotor de los esquemas de mediación y cuenta con conocimientos técnicos y la autoridad para fundamentar sus opiniones.

Oficina de El Protector del Asegurado AXA.

1.- ¿Cuál es la función de El Protector del Asegurado AXA?

Atiende, estudia y resuelve los asuntos planteados por los contratantes, asegurados y beneficiarios de AXA Seguros, así como de terceros afectados por alguno de éstos, que se encuentran inconformes con alguna de las siguientes respuestas emitidas por escrito por AXA Seguros, S.A. de C.V.:

1.- Improcedencia de pago determinada por AXA Seguros.

2.- Desacuerdo con el monto indemnizado o pagado por AXA Seguros.

3.- Desacuerdo con la determinación de responsabilidades y coberturas aplicables.

En todos los casos, El Protector del Asegurado AXA se compromete a otorgar una resolución fundamentada, motivada, exhaustiva y esencialmente justa. 

2.- ¿Qué costo tiene el servicio de El Protector del Asegurado AXA?

El servicio que presta El Protector del Asegurado AXA y quienes conforman su equipo de trabajo es gratuito para contratantes, asegurados y beneficiarios de AXA Seguros, así como por terceros afectados por alguno de éstos

3.- ¿Qué necesito para que El Protector del Asegurado AXA estudie de mi inconformidad?

Para poder conocer tu asunto, llena el formulario que ves en esta página y envíanos:

a) Inconformidad: Escrito libre en el que nos comuniques tu reclamación ante la negativa dada por AXA Seguros. No olvides incluir en tu inconformidad:

Ø Nombre completo;

Ø Teléfono fijo y/o celular (con clave lada);

Ø Correo electrónico;

Ø Número de póliza;

Ø Número de siniestro (si aplica); y,

Ø Detalle puntual de tu solicitud (¿Cuál es tu reclamo?).

 

b) Carta de no procedencia: Documento emitido por AXA Seguros, en el que:

  •    Se haya determinado la improcedencia de tu reclamación;
  •    Se consigne el monto indemnizado por la Institución con el que no estás de acuerdo; o,
  •   Se hayan determinado los alcances de coberturas o responsabilidades, con las que no estés de acuerdo. Nota: Por favor, este documento, adjúntalo íntegramente.

c) Formato de Consentimiento para el tratamiento de Datos Personales: Junto con esta guía, también te hemos hecho llegar ese formato y un ejemplo de cómo llenarlo.

Nota: Por favor, envíalo correctamente requisitado; sin él, no podremos atenderte.

d) Otros documentos: Cualquier otro documento que tengas y que consideres de relevancia para el estudio de tu caso. 

4.- No tengo mi carta de no procedencia, ¿qué hago?

Si la aseguradora determinó la improcedencia de tu reclamación, no estás de acuerdo con el monto indemnizado por la institución o no estás de acuerdo con la determinación de coberturas o responsabilidades y no cuentas con algún documento emitido por AXA Seguros en donde conste ese hecho, por favor, ponte en contacto con la Unidad de Atención Especializada (UNE) de AXA Seguros; ellos atenderán tu queja y, cuando así corresponda, te proporcionarán la carta de no procedencia.

Contacto UNE:

51.59.30.00 (D.F. y Área Metropolitana). 01.800.737.76.63 (Interior de la República). AxaSoluciones@axa.com.mx

Nota: Si no cuentas con tu Carta de No Procedencia, no podremos atenderte en la Oficina de El Protector del Asegurado AXA.

Para mayor claridad al respecto, por favor consulta el Reglamento que rige la actuación de El Protector del Asegurado AXA, disponible en axa.mx

5.- Ya envié mi formulario y mis documentos ¿qué sigue?

Si no cumples con alguno de los requisitos descritos en las preguntas número 1 y 3, El Protector del Asegurado AXA no podrá atender tu caso.

En ese supuesto, el equipo de la oficina de El Protector del Asegurado AXA hará del conocimiento a AXA Seguros de tu inconformidad; en breve, funcionarios de la aseguradora se pondrán en contacto contigo.

Para mayor claridad al respecto, por favor consulta el Reglamento que rige la actuación de El Protector del Asegurado AXA, disponible en axa.mx.

Si adjuntaste debidamente tus datos y documentos, la oficina de El Protector del Asegurado AXA gestionará, a partir del día en que los enviaste, que AXA Seguros, S.A. de C.V. nos proporcione el expediente relativo a tu caso.

Una vez que AXA Seguros nos hace llegar el expediente relativo a tu inconformidad, El Protector del Asegurado AXA, en un promedio de 60 días hábiles, emitirá por escrito la respuesta relativa a tu caso y la comunicará vía correo electrónico.

Es posible que, de manera excepcional, te solicitemos que nos envíes algún otro documento o información relativa a tu inconformidad que estimemos necesaria para brindarte una mejor respuesta. Al efecto, te enviaremos un Comunicado Especial en el cual señalaremos los documentos o información adicional que, para poder concluir el estudio de tu caso se requiera, así como el plazo y vías para hacerlo.

Durante los días hábiles que demores en hacernos llegar dicha documentación o información se suspenderá el plazo promedio de 60 días hábiles señalado líneas arriba para emitir tu respuesta. 

6.- ¿Me van a pedir más documentos?

Es posible que, de manera excepcional, te solicitemos que nos envíes algún otro documento o información relativa a tu inconformidad que estimemos necesaria para brindarte una mejor respuesta. Al efecto, te enviaremos un Comunicado Especial en el cual señalaremos los documentos o información adicional que, para poder concluir el estudio de tu caso se requiera, así como el plazo y vías para hacerlo.

Durante los días hábiles que demores en hacernos llegar dicha documentación o información se suspenderá el plazo promedio de 60 días hábiles señalado líneas arriba para emitir tu respuesta. 

7.- Se me venció el plazo que me otorgaba el comunicado especial para enviarle a El Protector del Asegurado AXA documentación o información adicional, ¿qué puedo hacer?

Por favor, envíanos nuevamente tu caso. Abriremos un nuevo expediente y gestionaremos de inicio el trámite del mismo; se seguirá el proceso descrito como si estuvieras gestionando tu asunto por primera vez. 

8.- Ya tengo la determinación de El Protector del Asegurado AXA, ¿qué sigue?

De acuerdo con el reglamento que rige nuestra actuación, si la determinación de El Protector del Asegurado AXA es favorable a tus intereses, su cumplimiento le resulta obligatorio para AXA Seguros.

Tú puedes beneficiarte de esa determinación o ejercer las acciones legales que consideres oportunas, caso en el que AXA Seguros no estará obligada al cumplimiento de aquélla.

Si quieres hacer efectiva la determinación que se emitió en tu favor El Protector del Asegurado AXA, acude al módulo de atención u oficinas en donde hayas tramitado tu siniestro con una copia del documento que te hagamos llegar.

Si la determinación de El Protector del Asegurado AXA no es favorable a tus intereses, mantienes íntegros los derechos que las leyes te confieren para recurrir a las instancias administrativas (CONDUSEF) y judiciales competentes para dirimir tu caso. 

9.- No estoy de acuerdo con la determinación de El Protector del Asegurado AXA ¿qué puedo hacer?

Si la determinación de El Protector del Asegurado AXA no es favorable a tus intereses, mantienes íntegros los derechos que las leyes te confieren para recurrir a las instancias administrativas (CONDUSEF) y judiciales competentes para dirimir tu caso.

Sin embargo, si consideras que El Protector del Asegurado AXA no tomó en cuenta algún elemento relevante de tu caso para emitir su determinación o, si después de que te comunicó la misma tienes a tu alcance nuevos elementos de prueba que pueden cambiar el sentido de la misma, puedes solicitar la reconsideración de tu caso, siguiendo el mismo procedimiento descrito. 

10.- ¿Cómo puedo saber qué estatus tiene el estudio de mi caso?

Una vez que nos hagas llegar completa la información descrita, nos pondremos en contacto contigo y te informaremos sobre el status de tu caso.

 

 

Ismael Gómez Gordillo y Ruelas funge como el Protector del Asegurado, y es la persona encargada de atender a los clientes de AXA y terceros afectados inconformes con alguna respuesta de rechazo emitida por la aseguradora.

 

Preguntas frecuentes

Respondemos tus preguntas

¿A quién puede ayudar el Protector del Asegurado?

A todos los asegurados de AXA (personas físicas o morales) y sus beneficiarios
Terceros afectados por asegurados de AXA

¿Cómo lo puedo contactar?

0155 5533 4195
0155 5207 6210
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¿Tienen algún costo los servicios del Protector del Asegurado?

No, el Protector del Asegurado es un servicio sin costo que AXA pone a tu disposición, para respaldar tu confianza con hechos.

¿Cuánto tarda el Protector del Asegurado en emitir una resolución?

Para emitir una resolución definitiva, el Protector del Asegurado tarda como máximo 90 días naturales.